Wydawałoby się, że wezwanie pogotowia jest proste. I to prawda, ale czasem gdy towarzyszą nam emocje to z pozoru łatwa czynność może stać się bardzo trudną. Przez kilka lat byłem dyspozytorem medycznym i jestem szczęśliwy, że przestałem pełnić tę funkcję. Moi bliscy też są z tego powodu zadowoleni. O tym jednak później.
Zacznijmy od podstaw czyli jaki numer telefonu? 112, a może 999? Tylko i wyłącznie 999! Dlaczego?
112 to numer alarmowy, europejski, dość dobrze rozreklamowany. Ma on dużo plusów. Np. wyobraźcie sobie, że dzwoni obcokrajowiec po pomoc i mówi w dość nietypowym języku. Chociażby niech to będzie Turek, który mówi tylko po turecku. Wybierając 112 jego połączenie trafi do centrum powiadamiania ratunkowego w mieście wojewódzkim. Załóżmy, że tutaj akurat nikt nie zna języka tureckiego. Teraz jeśli dany operator zorientuje się w jakim języku mówi wzywający to ma możliwość wyszukania czy w którymkolwiek CPR (centrum powiadamiania ratunkowego) w Polsce jest aktualnie na zmianie operator mówiący w danym języku. Wówczas przełącza wzywającego do kolegi na drugim końcu kraju i zgłoszenie zostaje przyjęte. Świetne, nie?
Gdyby było wszystko świetne to bym o tym nawet nie wspominał. Pomysł jest super, ale wykonanie już nie do końca.
112 to numer, pod którym wzywamy pomoc na ratunek życia / mienia. Nie uzyskamy tam informacji o ostrych dyżurach, dyżurujących aptekach czy numerze telefonu do pizzerii. Oszczędzajmy ten numer na sytuacje zagrażające życiu! 112 to też nie jest numer na wszystko. To wcale nie znaczy, że podczas wypadku samochodowego tylko 112 przyśle „wszystkie służby”. Operatorzy numeru alarmowego bez trudności przyjmą od Was zgłoszenia dotyczące policji czy straży pożarnej. Mają spis pytań, które muszą zadać, odpowiedzi muszą zanotować w systemie i przesłać je (takim niby mailem, choć oczywiście jest do tego specjalistyczne oprogramowanie) do odpowiednich dyżurnych.
Problem się pojawia przy zgłoszeniach medycznych, bo operatorzy numeru alarmowego 112 nie mogą przyjmować zgłoszeń medycznych. Nie muszą mieć wykształcenia medycznego, więc nie mogą udzielać świadczeń medycznych. Zatem każde połączenie MUSZĄ przekazać do dyspozytora medycznego po uprzednim zebraniu danych dotyczących lokalizacji zdarzenia (adresu), nazwisku osoby wzywającej i jego numeru telefonu, a także wieku i płci chorego. Teraz wysyłają maila do dyspozytora medycznego i (w ogromnym uproszczeniu – wybierają 999) i przekazują połączenie do dyspozytorni medycznej.
Wygląda to tak:
112 -> adres, dane osobowe -> mail do 999 -> połączenie do 999 -> przekazanie rozmowy->…
Żeby być dyspozytorem medycznym trzeba mieć wykształcenie medyczne. Może nim zostać lekarz systemu (określone specjalizacje lekarskie, odpowiedni staż w wykonywaniu zawodu); pielęgniarka systemu (określone specjalizacje pielęgniarskie i odpowiedni staż) lub ratownik medyczny z pięcioletnim stażem np. w zespole ratownictwa medycznego. Choć wydaje się to dziwne to rozmowa z dyspozytorem medycznym to w ramach prawa takie same świadczenie medyczne jak np. operacja.
Co ciekawe, pomimo tego, że otrzymam lokalizację i dane od operatora 112 to po przełączeniu rozmowy MUSZĘ je potwierdzić. Poniżej pokaże przykładowe wezwanie pomocy:
O – operator numeru alarmowego 112; W – wzywający; D – dyspozytor medyczny.
Wybieracie 112 i słyszycie w telefonie „numer alarmowy 112, proszę czekać na zgłoszenie się dyspozytora”…………..
O:operator numer 71 słucham?
W: dzień dobry, potrzebuje pomocy, bo moja mama zemdlała.
O: dobrze, skąd pan dzwoni?
W: miejscowość, ulica, numer, piętro, proszę się pospieszyć, mama charczy i jest sina.
O: rozumiem, proszę jeszcze powiedzieć jak się pan nazywa i swój numer telefonu.
W: Jan Kowalski, 888-555-222.
O: Proszę pana, proszę się nie rozłączać, przełączę pana do dyspozytora medycznego.
Teraz słyszycie w słuchawce „proszę czekać, będzie rozmowa”. W tym czasie operator „wysłał maila” do dyspozytorni medycznej i czeka, aż dyspozytor odbierze telefon.
D: Dyspozytornia medyczna 0505, dyspozytor 125 słucham?
O: Cześć, tutaj operator 71, dostałeś „maila” z miejscowości i ulicy?
D: Tak, jest, zasłabnięcie, charczy.
O: Ok, to łącze wzywającego.
Ty ciągle słyszysz przez ten czas „proszę czekać, będzie rozmowa”
D: Dyspozytornia medyczna 0505, dyspozytor 125 słucham?
W: potrzebuję pomocy, mama zemdlała, teraz jest sina i charczy.
D: rozumiem, skąd pan dzwoni?
W: miejscowość, ulica, numer, piętro, proszę się pospieszyć, mama charczy i jest sina.
D: pana numer telefonu?
W: Jan Kowalski, 888-555-222.
D:…
Tutaj następuje całe zebranie wywiadu medycznego, zadysponowanie zespołu ratownictwa medycznego i udzielenie wskazówek wzywającemu jak może pomóc choremu.
Gdy jednak od razu wybierzecie 999 to rozmowa będzie skrócona tylko do rozmowy z dyspozytorem medycznym. Rozumiecie już dlaczego w przypadkach medycznych lepiej dzwonić na 999? To są fakty i uwierzcie mi, że my jako pracownicy nie mamy wpływu na ten system.
Dlaczego o tym piszę? W znacznej liczbie telefonów wzywający się denerwowali po cholerę mają powtarzać to samo skoro przed chwilą to powiedzieli. Ba, czasem nie wiedzieli o co mi chodzi, bo przecież już wezwali karetkę i czekają. To wcale nie prawda i gdy się ktoś rozłączał w trakcie czekania lub rozmowy ze mną to tak jakby rezygnował z wezwania. Czekajcie z telefonem w uchu aż usłyszycie „zgłoszenie przyjęte” lub ewentualnie, że zgłoszenie nie jest przyjęte i proszę zgłosić się do odpowiedniej placówki lub wezwać lekarza pod danym numerem telefonu.
Aby zgłoszenie zostało przyjęte i karetka wyjechała to MUSI być rozmowa z dyspozytorem, który przeprowadzi wywiad medyczny.
Wiecie już na jaki numer telefonu dzwonić (999 też można wybrać z telefonu komórkowego). To teraz skupmy się na tym co mówić. Tutaj od razu dam Wam wskazówkę, która niesamowicie pomoże – po prostu odpowiadajcie na pytania. To maksymalnie skróci naszą rozmowę 🙂
Zawsze zacznijcie rozmowę od podania lokalizacji. Jednak nie jest to takie łatwe 🙂
Trzeba podać: województwo, powiat, gminę, miejscowość, ulicę, numer, jakieś szczegółowe wskazówki dojazdu.
Dużo nie? 😉 To bardzo istotne, ponieważ istnieje coś takiego jak zastępowalność. Wyobraźcie sobie, że potrzebujecie pomocy medycznej, bo ktoś bliski umiera. Nie jesteście jednak jedyni i w kolejce czeka 20 osób na odebranie telefonu. Koszmar, prawda? Dlatego wprowadzono taką funkcjonalność, która zapewnia przełączenie do innej dyspozytorni medycznej o ile w tej najbliższej wszyscy dyspozytorzy prowadzą rozmowy.
No to poniżej przykład jak to wygląda 🙂
Uwierzcie mi, że jeśli wzywający współpracuje – czyli po prostu odpowiada na pytania – to nie ma znaczenia skąd do mnie dzwoni. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby w Poznaniu przyjąć zgłoszenie z Białegostoku. Odbywa się to identycznie! Po przyjęciu zgłoszenia z innego rejonu, przekazuje się je „mailem” do właściwej dyspozytorni. Tam dyspozytor odpowiedzialny tylko za wysyłanie karetek, przyjmie tę wiadomość i wyśle ją do konkretnej karetki. Nie muszę znać danego miasta, aby przyjąć zgłoszenie. Wystarczy, że mi podacie województwo, powiat, gminę, miejscowość, ulicę i numer lub jakieś szczególne wskazówki. Tyle.
A co jeśli nie ma nazwy ulicy lub jej nie znacie? Korzystajcie z google maps. Prawie każdy z nas ma smartfona z internetem. Możecie sprawdzić na mapce gdzie jesteście i podać mi tę informację. Lokalizacja jaką kojarzymy z CSI nie istnieje 🙂 Nie będzie to taka kropka jak właśnie w google maps. System pokaże mi rejon z jakiego dzwonicie – np osiedle. Będę zatem wiedział, że dzwonicie z Krakowa z okolic Rynku, ale to nie znaczy, że będę znał konkretny punkt.
Zawsze też możecie tak zorganizować dotarcie ekipy ratunkowej, że powiecie do dyspozytora : będę czekał na ulicy X koło numeru N i dalej poprowadzę.
Jeżeli jesteście na drodze wojewódzkiej, krajowej, ekspresowej lub autostradzie to wzdłuż drogi umieszczone są słupki. Wystarczy mi podać numer drogi, numer kilometra na którym jesteście i na pasie w którą stronę. Np 146km na autostradzie A4 jest i w kierunku Zgorzelca i w kierunku Krakowa, dlatego to istotna informacja.
Ok, mamy już lokalizacje to teraz co się dzieje. To najtrudniejsza część zgłoszenia. Tutaj pojawia się najwięcej pretensji zgłaszających sugerujących przedłużanie. Słuchajcie, to nie jest nigdy tak, że dyspozytor Wam złośliwie zadaje pytania. Mamy zbiór pytań od Ministra Zdrowia i musimy je zadawać. Przy bólu brzucha jest to kilkadziesiąt pytań! Łącznie z pytaniem o plamki na skórze, ostatnim stolce, obecnością krwi w moczu i dopytaniu czy „nie została pani zgwałcona?”. To pytanie to zapalnik, ale kurde – czasem dzwonią też kobiety po napadzie i gdy gwałciciel jest obok to nie powie „dzień dobry, zostałam właśnie zgwałcona, boli mnie bardzo brzuch”. Takie pytanie musimy i powinniśmy zadać.
Najważniejszy przekaz, który chciałbym Wam w tym akapicie przekazać to taki, żeby po pierwsze odpowiadać na pytania dyspozytora, a po drugie pamiętajcie! W każdej chwili rozmowy dyspozytor może zadysponować zespół ratownictwa medycznego. To nie jest tak, że oni wyjadą dopiero po zakończeniu rozmowy. Czasem nie rozłączałem się dopóki nie usłyszałem, że koledzy wchodzą do mieszkania.
Jeżeli ustalę, że pacjent jest w stanie zagrożenia życia to natychmiast dysponuje zespół, ale jednocześnie dopytuje Was o dalsze szczegóły, które na bieżąco przesyłam do tabletu karetki. Ekipa sobie na bieżąco czyta co ja tam wpiszę. To nie jest tak, że Twój tato nie oddycha, a ja pytam o jego nazwisko i na co choruje i po 5 minutach rozmowy wysyłam karetkę. Przykład? Zapraszam poniżej 😉
D: Dyspozytornia medyczna 0505, dyspozytor 125 słucham?
W: proszę szybko karetkę! Ojciec charczy, sinieje!
D: Skąd pan dzwoni?
W: „podaje adres”
D: Czy tato jest przytomny? Mówi?
W: nie…
D: rusza się, mruga oczami?
W: nie.
W tym momencie wysyłam zgłoszenie do ekipy ratunkowej z adresem i hasłem NIEPRZYTOMNY. Ekipa wyjeżdża.
D: Czy tato oddycha?
W: Nie wiem, siny jest, charczy.
D: Czy unosi się klatka piersiowa?
W: nie, nie widzę, żeby się unosiła.
Teraz zmieniam opis dla ekipy z NIEPRZYTOMNY na NAGŁE ZATRZYMANIE KRĄŻENIA – oni po drodze się odpowiednio przygotują.
D: Proszę włączyć telefon na głośnik, położyć tatę na podłodze, odsłonić klatkę piersiową i uciskać ją mocno na środku… tutaj dalsze instrukcje.
D: (podczas gdy wzywający prowadzi resuscytację), jak się tato nazywa? Ile ma lat? Na co choruje?
W: Kazimierz Nowak, 67 lat, choruje na cukrzycę.
Teraz dopisuje do zgłoszenia, że pacjent ma 67 lat i choruje na cukrzycę – to daje zespołowi ratownictwa medycznego dużą podpowiedź czego szukać u pacjenta.
D: Zespół do państwa już jedzie, proszę uciskać z prędkością dwa razy na sekundę…
Czekam aż wejdą koledzy do domu i dopiero się rozłączam.
Uwierzcie mi, w moim interesie jako dyspozytora zawsze było jak najszybciej skończyć rozmowę. Nikt mnie nie rozlicza ile zgłoszeń przyjął, a ile nie przyjąłem. Jeśli jest chwila, że akurat nikt nie dzwoni to ja mam czas wolny. Nie ma nic do pracy. Mogę czytać książkę, patrzeć za okno lub przeglądać facebooka. W moim czystym egoistycznym interesie jest jak najkrótsza rozmowa ze zgłaszającym. Wszystkie pytania zatem, które zadaje to pytania, które muszę zadać. Jest zbiór pytań, które mają się znaleźć w wywiadzie medycznym i tyle. Przymus z góry.
Podsumowując i tworząc jednocześnie skróconą instrukcję:
1. Jeśli potrzebujesz interwencji zespołu ratownictwa medycznego, bo ktoś jest w stanie zagrażającym życiu to dzwoń zawsze pod numer 999;
2. Rozmowę rozpocznij od podania dokładnej lokalizacji łącznie z województwem i innymi wskazówkami;
3. Odpowiadaj jedynie na pytania dyspozytora. Komentarze i złość zostaw na później.
Trzymając się tych trzech punktów skracasz rozmowę do minimum, a także czas niezbędny do podjęcia decyzji o zadysponowaniu zespołu.
Pozdrawiam
Tataratownik
